Nowe badania przeprowadzone na zlecenie firmy Cresta ujawniają, że aż 65% konsultantów contact center chciałoby korzystać ze sztucznej inteligencji podczas obsługi klientów. Co więcej, 95% agentów, którzy już wdrożyli AI w swojej pracy, potwierdza, że technologia ta znacząco usprawnia rozwiązywanie problemów klientów. Wyniki te zaskakują – wbrew obawom, sztuczna inteligencja nie budzi lęku o miejsca pracy, lecz jest postrzegana jako kluczowe wsparcie w codziennych zadaniach.
Badanie objęło grupę 1000 amerykańskich konsultantów. Z wyników jasno wynika, że technologia wspomaga pracowników w lepszym zarządzaniu czasem i minimalizuje stres związany z obsługą skomplikowanych zapytań. AI staje się sojusznikiem, a nie konkurencją dla pracowników.
– Te wyniki nie są zaskoczeniem. Obserwujemy, że pracownicy contact center są bardzo otwarci na nowe technologie, szczególnie te, które realnie wspierają ich w codziennej pracy. Generatywna AI to narzędzie, które nie tylko pomaga w szybszym rozwiązywaniu problemów klientów, ale także znacząco redukuje stres związany z koniecznością błyskawicznego dostępu do rozległej wiedzy produktowej czy procedur – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Poland.
AI – klucz do lepszej wydajności i satysfakcji z pracy
Według Cresta, 79% badanych wskazuje dostęp do zaawansowanego oprogramowania jako kluczowy element skutecznej pracy. Dla firm inwestujących w AI wyniki są szczególnie optymistyczne: aż 91% pracowników korzystających z tej technologii deklaruje zadowolenie z pracy, podczas gdy w grupie bez wsparcia AI wskaźnik ten wynosi zaledwie 57%.
Korzyści te wykraczają poza bieżące wsparcie. Generatywna AI skraca czas potrzebny na wdrożenie nowych pracowników o połowę, co pozwala szybciej przygotować konsultantów do działania. Ponadto 81% użytkowników sztucznej inteligencji czuje się pewniej podczas identyfikowania możliwości sprzedażowych w rozmowach z klientami.
Branża call center na czele technologicznej rewolucji
– Korzyści z wdrożenia GenAI doskonale widzimy także w Armatis, gdzie od zeszłego roku mamy system oparty o generatywną AI wspomagający pracę agentów pracujących w contact center dla jednego z klientów firmy – globalnej firmy z branży transportu lotniczego. W tym roku konsekwentnie wdrażamy podobne systemy dla wszystkich innych klientów Armatis. Niedawno zaczęliśmy także wykorzystywać AI do kontroli jakości rozmów i chcemy wkrótce zaoferować na rynku stworzone przez nas rozwiązanie jako narzędzie do samoobsługi, wspomagające pracę wewnętrznych działów Call i Contact Center – podkreśla Krzysztof Lewiński.
Badanie Cresta potwierdza trend dostrzegany także w innych analizach. Przykładowo, według Kore.ai, 84% pracowników uważa, że AI usprawnia takie zadania jak tworzenie podsumowań rozmów czy notatek. Dodatkowo, 59% konsultantów wyraża oczekiwanie, że ich pracodawcy będą inwestować w jeszcze bardziej zaawansowanych wirtualnych asystentów, którzy przyniosą korzyści zarówno im, jak i klientom.
Branża contact center udowadnia, że odpowiednio wdrożona technologia może znacząco zwiększyć wydajność pracy i satysfakcję pracowników, otwierając nowe perspektywy dla rozwoju tego sektora.
źródło: informacja prasowa
Dodaj komentarz