Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów opublikował poradnik „Nie klikaj w ciemno”, w którym pokazuje najczęstsze sztuczki stosowane przez sklepy internetowe i aplikacje. Chodzi o tzw. dark patterns – mechanizmy projektowania stron, które mają skłonić użytkownika do określonej decyzji zakupowej. Sprawdzamy, na jakie sygnały warto zwracać uwagę podczas zakupów online.
Internetowy sklep wie o Tobie więcej, niż myślisz
Zakupy online są dziś banalnie proste. Czasem aż za proste. Jedno kliknięcie wystarczy, żeby kupić produkt, zapisać się do usługi albo wyrazić zgodę na coś, czego nawet nie zauważyliśmy.
To nie przypadek. W sieci trwa nieustanna walka o naszą uwagę i decyzje zakupowe. Projektanci sklepów i aplikacji coraz częściej korzystają z technik, które mają delikatnie – albo całkiem bezczelnie – popchnąć użytkownika w określoną stronę. Część z nich to zwykła perswazja marketingowa. Problem zaczyna się wtedy, gdy interfejs zaczyna manipulować wyborem.
Tak powstają tzw. dark patterns, czyli manipulacyjne techniki projektowania interfejsów, utrudniające świadome decyzje użytkownika.
Koszyk, który sam się „uzupełnia”
Jedna z najczęstszych sztuczek pojawia się wcale nie w trakcie, a dopiero na końcu zakupów. Dodajesz produkt do koszyka, przechodzisz do płatności… i nagle okazuje się, że w zamówieniu pojawiło się coś jeszcze.
Może to być ubezpieczenie przesyłki, dodatkowa usługa albo płatny okres próbny. Czasem taka opcja jest zaznaczona automatycznie i łatwo ją przeoczyć. Mechanizm nazywany jest „sneak into basket” – czyli podrzucanie do koszyka czegoś, czego użytkownik faktycznie nie wybrał.
Dlatego przed płatnością warto po prostu raz jeszcze sprawdzić koszyk.
Cena rośnie dopiero przy kasie
Kolejna klasyczna sytuacja: produkt wygląda na tani, ale im bliżej finalizacji zamówienia, tym bardziej cena zaczyna rosnąć.
Dodatkowa opłata manipulacyjna, droższa dostawa, prowizja lub inne dopłaty pojawiają się dopiero w ostatnim kroku. Technicznie wszystko może być zgodne z regulaminem, ale jeśli koszt ujawnia się dopiero na końcu procesu zakupowego, łatwo wpaść w pułapkę „skoro już doszedłem tak daleko, to dokończę zakup”.
Darmowa subskrypcja, z której trudno się wypisać
„Pierwszy miesiąc za darmo” brzmi świetnie. Problem zaczyna się później.
Włączenie usługi zajmuje kilka sekund, ale jej anulowanie potrafi zamienić się w małą przygodę: kilka ekranów, dodatkowe pytania, propozycje rabatów i ukryte przyciski. Ten mechanizm bywa nazywany „roach motel” – łatwo wejść, trudno wyjść.
Z własnego doświadczenia wiem, że to nie teoria. Gdy próbowałam całkiem niedawno zrezygnować z jednej z popularnych subskrypcji muzycznych, dotarcie do właściwej opcji zajęło mi dobre kilkanaście minut. Strona z anulowaniem była tak głęboko ukryta w ustawieniach, że bez dodatkowej pomocy trudno było ją w ogóle znaleźć. I właśnie o to w takich mechanizmach chodzi – żeby użytkownik szybciej machnął ręką i jednak został przy płatnej usłudze.
Dlatego przed uruchomieniem okresu próbnego warto sprawdzić jedną rzecz: jak wygląda proces rezygnacji.
Wybór, który tylko wygląda jak wybór
Czasem na ekranie są dwie opcje. Teoretycznie równorzędne.
W praktyce jedna jest duża, kolorowa i podpisana „polecane”, a druga mały, szary link gdzieś w rogu. W efekcie użytkownik ma wybór… ale jedna z opcji jest wyraźnie łatwiejsza do kliknięcia.
Takie projektowanie interfejsu może prowadzić do sytuacji, w której decyzja zapada bardziej pod wpływem układu przycisków niż realnych potrzeb użytkownika.
„Zostały tylko 2 sztuki!” – czyli presja czasu
Internet uwielbia liczniki. „Oferta wygasa za 10 minut”, „ostatnie sztuki”, „tylko dziś”. Problem polega na tym, że czasem taki licznik resetuje się po odświeżeniu strony albo przy kolejnym wejściu.
Wtedy informacja o pilnej promocji nie jest już ostrzeżeniem o kończącej się ofercie, ale zwykłym sposobem na wywołanie presji i szybszą decyzję zakupową.
„Wszyscy kupują” – czyli sztuczna popularność
Kolejny znany komunikat:
„23 osoby oglądają ten produkt” albo „ktoś właśnie kupił”.
Tego typu informacje mają budować poczucie, że oferta jest popularna i warta uwagi. Sam mechanizm nie jest jeszcze manipulacją – problem pojawia się wtedy, gdy liczby są sztuczne albo nie mają żadnego realnego źródła.
Chatbot, który zamiast pomagać… sprzedaje
Czat z obsługą klienta miał być szybkim sposobem na rozwiązanie problemu. W praktyce bywa inaczej.
Użytkownik chce anulować usługę, a bot zaczyna proponować rabaty, zadawać pytania albo kierować rozmowę w stronę pozostania przy subskrypcji. Wtedy pomoc przestaje być pomocą, a zaczyna działać jak sprzedawca.
Najważniejsza zasada zakupów online
Większość tych mechanizmów działa tylko dlatego, że kupujemy w pośpiechu.
Dlatego najprostsza rada pozostaje najbardziej skuteczna: zatrzymaj się na chwilę przed kliknięciem.
Sprawdź koszyk, pełną cenę, warunki subskrypcji i opcje zgody na cookies. Czasem jedno dodatkowe spojrzenie na ekran pozwala uniknąć kosztów albo zgód, których wcale nie chcieliśmy udzielić.
Bo w internecie – tak jak w życiu – najdroższe decyzje często podejmujemy jednym, zbyt szybkim kliknięciem.
źródło: uokik.gov.pl
Dodaj komentarz